Инет, компы, связь, теле - радио и другое железо / Как оператор теряет клиентов

Cуть темы

Как оператор теряет клиентов

В ходе проведенного мною анализа оценки качества обслуживания на основании высказываний наших клиентов в средствах массовой информации и на форумах: http://forum.isurgut.ru/, http://86hm.ru/forum/, http://www.nashgorod.ru/forum/, http://www.e1.ru/talk/forum/list.php?f=27 выбранная в 2010 году ОАО «Уралсвязьинформ» концепция замещения своих сотрудников силами подрядных организаций, не устраивает клиентов, так как произошло резкое снижение быстродействия в работе, а также общего восприятия качества обслуживания.

По результатам 2011 года компания не сможет показать запланированный ранее прирост, такие же показатели будут достигнуты в 2012 году, если в течение данного года, не будет проведена масштабная работа с привлеченными организациями перенявшие функции централизованной технической поддержки, центров обслуживания клиентов, справочной службы, работ по взиманию дебиторской задолженности «коллекторские агенства».

На текущий момент данные организации в своих действиях не придерживаются в большинстве случаев концепции обслуживания клиентов разработанной ранее в ОАО «Уралсвязьинформ», а в некоторых случаях этических норм являющихся обязательными вне зависимости от выполняемых операции при обслуживании клиентов, также дополнительным «камнем раздора» является дисбаланс при взаимодействии подразделений компании ОАО «Ростелеком» и привлеченными организациями в рамках работ по задачам (нет прозрачности действий организации, рычагов влияния рекомендательного характера, а также к неукоснительному исполнению, не производится сбор, структурирование пожеланий клиентов в части совершенствования оказания услуг с доведением их до ОАО «Ростелеком», не используются методики давления на привлеченные организации и система прямых и косвенных штрафов на некачественное или не исполнение взятых на себя обязательств и тд.).

Наиболее рациональным является усиление каналов обмена информации между ОАО «Ростелеком» и привлеченными организациями в части работы в единой среде документооборота, назначения ключевых сотрудников по задачам, в обязательном принятии единой схемы обслуживания клиентов с описанием контроля подчиненных сотрудников, а также постоянного повышения качества обслуживания по средствам регулярных мастер-классов, дистанционного обучения современным методикам обслуживания построенных на базе стресс-менеджмента, тайм-менеджмента и наработок в самой компании.

ОАО «Ростелеком» обязана в 2012 году получить рычаги контроля действий сотрудников в привлеченных организациях по результатам оценки конечных клиентов и проекта «тайный покупатель» с вынесением неукоснительных решений в части применения дисциплинарных взысканий или премирования за счет фондов оплаты данных организаций.

Уже в первой половине 2012 года требуется обеспечить для ОАО «Ростелеком» возможность влияния в организациях передачи рычагов динамического управлении штатными единицами (внесением точечных изменений связанных с увеличением количества сотрудников, в случае нагрузки из-за притока клиентов), в противном случае, это негативно повлияет на общее восприятие бренда компании, это является одним из основных факторов падения притока новых клиентов, и ключевым фактором в части оттока действующих абонентов.

В силу не компетенции и разрозненности действий привлеченных организаций при работе с потенциальными клиентами и действующими абонентами, а также после интеграции единого бренда ОАО «Ростелеком», абоненты не увидели положительных предпосылок серьезного продвижения оператора связи в части повышения качества их обслуживания, на фоне постоянного прироста негативной информации по средствам «сарафанного радио», средств массовой информации и повышения количества альтернативных предложений на рынке предлагаемых услуг или схожих услуг, происходит регулярный отток абонентской базы.

P.S.: также хочется заострить внимание коммерческого блока в части ошибочного решения связанного с навязыванием обязательного платежа за неактивность пользования услугой, данного рода платежи дополнительно подрывают доверие к оператору связи у потенциальных клиентов, топ-менеджмент не учитывает накопленный опыт подобных экспериментов альтернативных операторов, сама попытка перекладывания ответственности с себя за некачественное планирование и проработку моделей и пакетных предложений предоставления оказываемых услуг, в части просчета получения расчетных (регулярных) доходов из расчета на один контракт с абонента является предательской и повлечет к саморазрушению облика восприятия компании.

На рынке предлагаемых услуг, уже сейчас есть много предложений с более оптимальным соотношением «цена-качество», закладывая в цену дополнительные скрытые платежи и не реформируя качество обслуживания в лучшую сторону не какие лозунги и рекламные кампании за десятки миллионов долларов не помогут изменить восприятие компании, по сути ОАО «Ростелеком» своим поведением ежедневно помогает конкурентам в наращивании своих абонентских баз, в последствии компания будет вынуждена активно скупать мелких региональных операторов, а в случае фактических ограничений из-за действий регуляторов в пользу «большой тройки», теряются любые рычаги удержания абонентской базы в части ее оттока.